今年五一假堪称史上最火爆，继4月29日铁路上海站完成到发旅客114.45万人次，创新纪录后，30日该站到发旅客数预计又将超过105万人次。

“现在列车上基本趟趟满座，我们段在高峰图的基础上又加开了34对列车，数量同样是历史最高。”上海客运段高铁一车队列车长顾蓉告诉记者。

30日已经是顾蓉连续工作的第四天，最近她有时一天要值乘4趟列车。忙还不是最大的挑战，更难的是即便忙也不能让旅客感受到服务质量下降。“人多了，服务更要细心，照顾好每一位旅客。除了车上服务外，假日里，像南京这样的大站都是下车大几百人，又上车大几百人，面对这样的大规模上下情况，我们必须与车站工作人员配合好，确保旅客有序上下车、提醒他们不要遗忘物品等。”顾蓉说。

(资料图片仅供参考)

创新“八点、三感、差异化”服务法

顾蓉是全国铁路劳动模范，也是党的二十大代表。年轻时，她曾跟着多位铁路劳模学习，“时刻从旅客的角度考虑问题，一切要为旅客着想”是顾蓉跟随师傅学习的最大收获。

根据多年的服务经验，她摸索出一套适合高铁动车的“八点、三感、差异化”服务法，并融入班组的日常服务中。

其中，“八点”是指对旅客微笑露一点、热情高一点、说话柔一点、心思细一点、耐心好一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点；“三感”是指使旅客上车有亲切感、途中有温暖感、下车有留恋感。

而“差异化”则是指针对不同的旅客关注不同的需求。比如针对儿童，列车上会准备蜡笔、贴纸、小图书等；针对老年旅客会准备放大镜和老花镜等辅助工具，同时乘务员会在老年人前排座椅的后面悬挂中国结，让所有路过的工作人员看到后，多多关注老人的需求，接送老人上下车等；针对出游的团体旅客，准备“到站宝典”，简单介绍目的地的景点等……

“对于特殊重点旅客，由于现在旅客突发疾病的情况较多，我还总结了一些平时用得上的医学常识，如晕车，可以利用合谷、足三里、内关三穴位，进行按摩，帮助旅客减轻不适；抢救小产孕妇，会教她利用呼吸法来减轻疼痛，为120救护赢得时间；遇有盲人乘车时，可以用盲人惯用的导盲方式引导，边引导边提醒，让盲人旅客感受到了尊重与贴心。”顾蓉说。

细节打动旅客

记者听完顾蓉的详细介绍后，觉得有些服务举措非常细节，比如她提出“空调提前调1度”服务：列车始发时基础温度为26摄氏度，如果旅客没有坐满，就把空调温度调高1摄氏度，体感上比较舒适；中午吃饭时大家会有些热，温度就调低到25摄氏度；饭后一些旅客会小睡一会，温度就调高到27摄氏度；快到终点站时，再调回基础温度26摄氏度。

这些细微的调整对旅客来说真的重要吗？他们能感受到吗？

对此顾蓉表示，之所会进行这些服务创新，就是因为与旅客交流时，了解到了他们一些没被照顾到的需求。“空调提前调1度”服务在上海客运段推广后，就有不少旅客反馈说：“今天车上温度挺舒服的，上次坐车有点冷。”

就在几天前，4月24日下午15时30分左右，由上海客运段担当值乘的g15次列车从济南西站刚开出不久，乘务员秦诗雨就用讲机呼叫列车长顾蓉：“13车有位旅客赵女士突发疾病，自述胆部疼痛。”

经过广播寻医，两位医生初步判定赵女士为急性胆结石发作，建议下车治疗。

“当时车子是直达车，济南西站过后就是南京南站，中途不停站，时间还有1小时左右，看到赵女士疼痛难忍，我就不停地和她说话，分散她的注意力。”顾蓉回忆说。

“您尽量放松，不要紧张，很快就要到站了。”“我们已经联系好救护车，车站轮椅也已经在等着了。”一边交流的同时，顾蓉和前来帮忙诊治的医生旅客轮流蹲着托着赵女士头部，不让其在疼痛翻滚时滑下座椅和撞到扶手。由于疼痛不愿进水，赵女士嘴唇干白，顾蓉又根据经验，拿来棉签与温水，轻轻湿润她的嘴唇，并让其多抿抿，补充水分。

尽管当时赵女士十分难受，但这些细节还是让她记在了心里，当晚到医院输液后，赵女士就让同事给顾蓉回复了报平安的消息：“顾车长，太感谢你们了，我现在已经在医院输液，准备明天回北京手术，幸好有您一路上的支持与照料。”

栏目主编：李晔

本文作者：王力

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